導入企業紹介
株式会社オービックビジネスコンサルタントは、『勘定奉行』をはじめとする『奉行クラウド』などの基幹業務システムを開発・販売する会社です。創業時から顧客第一主義を経営目標に掲げ、常に顧客の声に耳を傾けながら、時代に合わせた新しい業務の在り方を追求しています。
顧客支援を強化するためカスタマーサクセス（CS）推進室を新設。CS活動に必要な情報が社内に分散する中で、データの統合作業が大きな負担になっていました。ノーコード型ETLツール『Reckoner』を導入して作業を自動化し、本業に100%集中できる環境を創出しました。
Reckonerを導入した感想や今後の展望などについて、株式会社オービックビジネスコンサルタント マーケティング部 カスタマーサクセス推進室 カスタマーサクセスグループ 山登 沙紀（やまと さき）さんにお話を伺いました。
課題と導入効果
課 題
- CS活動に取り組むに当たり、必要な情報が社内に分散している問題に直面した。データの統合作業に膨大な時間と労力を費やす中、いかにして作業負担を軽減するかが課題となっていた。
効 果
- データの統合作業を自動化し、手動で行っていた作業の大半を削減できた
- 本来業務であるCS活動に集中できる環境が整った
- 情報がリアルタイムかつ正確に更新され、顧客のフォローやデータ分析をより適確に行えるようになった
CS活動に必要な情報が社内に分散。データの統合作業が大きな負担だった
――はじめに、御社の事業内容を教えてください。
1980年の創業以来、基幹業務システム『奉行シリーズ・勘定奉行』を主力に、企業規模や業務拡大に合わせた商品を開発・販売しています。経営理念「顧客第一主義」のもと、『奉行クラウド』『奉行クラウドEdge』といった時代のニーズに合わせた商品は累計69万社を超える導入実績を誇っています。
長期的な展望のもとにお客様と共に変化・成長し、新たな企業利益の創造を支援することで社会貢献に努めています。
――ご自身はどのような役割・業務を担当していますか？
本年４月（※）に発足した、マーケティング部カスタマーサクセス（CS）推進室に所属しています。CS推進室では、ユーザーコミュニティの『奉行まなぼーど』上で、当社製品の導入・活用をサポートするコンテンツの提供やセミナーのライブ配信などを行っています。
私が主に担当しているのはヘルススコアです。お客様が問題なくサービスを利用・活用できているかを確認し、問題が発生していそうなお客様がいたら都度フォローを行っていく。そのための運用設計を現在行っているところです。
※本インタビューは2023年６月に実施
――Reckonerの導入前にどのような課題がありましたか？
当社では2021年からCS活動に力を入れ始めました。タスクフォースでの２年間の取り組みを経て、この４月にCS推進室ができたばかりです。本格的にCS活動を始めるに当たり、必要な情報が社内に分散している問題に直面しました。
情報を一つにまとめるために、CSのメンバーで手分けしてデータの統合に取り組みましたが、かなりの作業工数がかかってしまって……。メンバーそれぞれに毎日15分から1時間程度の作業が発生し、大きな負担になっていました。作業はあくまで作業でしかないので、いかにして最低限にするかが課題になっていました。
――Reckonerを導入することにした経緯・理由を教えてください。
データ統合作業の自動化を検討する中で、Reckonerに出会いました。さまざまな自動化・ETLツールが存在していますが、私達は新設の組織のため、ツールの実行環境の準備や管理はできません。また、大切な情報はすべてクラウド環境で管理しています。このため、ノーコードで接続・設計・実行できるクラウドベースのサービスを探していました。
試しに2週間ほどテスト評価を行い、私達がやりたいことを完全に実現できると確証し、Reckonerの導入を決めました。
月次のデータ集計が自動で完了！月末・月初の膨大な作業が不要に
――どのようなプロセスでReckonerを導入しましたか？
２週間のトライアルをした後に再度社内で設計を行い、その後１か月ほどかけてReckonerでワークフローを構築しました。
ワークフローの設計は、スリーシェイクの担当者にフォローしてもらいながら進めました。いつもレスポンスが早く、意図を汲み取ってくださるのでありがたいです。当社の問題や実現したいことを私がうまく伝えられなくても、スリーシェイク側で整理して表や文章でまとめてくれて。本当に助かりました。
――具体的に、どのようなワークフローを構築したか教えてください。
当社が提供する『奉行クラウド』の各サービスに関するご契約情報やCS活動におけるお客様の参加状況など社内に分散しているデータを統合するためのワークフローを構築しました。
各データをCSVで吐き出し結合する際に、レイアウトがさまざまだったため、Reckoner上で列名などを自動変換した上で統合するなども非常に多く活用しました。
――Reckonerにより構築した仕組みを、現在どのように活用していますか？
現在は、月次報告資料を作成し、上長や全社の拠点長に資料ベースで共有しています。
ちょうど今月（2023年６月）1日に、Reckoner を活用した初めての月次報告を行ったところです。
――実際に使ってみて、Reckonerの性能やサービスの品質についてどう感じていますか？
私も上長も、「本当にすごいね」と感動しています。月末の退社時にReckonerで条件を組み、翌１日に出社したらCRMにデータが集まっている。CRＭに集まったデータを集計ファイルに貼り付けるだけで数字がバン！と出る。
これまで手動で作業を行っていたメンバーに、「今回から作業しなくていい」と伝えたら、「本当にしなくていいんですか!?」と驚きの声が上がりました。月末・月初に必死に手を動かさなくても、これだけ正確なデータが出てくる。手動では対応できていなかった部分もデータ化することができる。感動という一言に尽きます。
ユーザーの情報をリアルタイムに確認し、最適なタイミングでフォローする
――Reckonerの導入により、どのような効果・変化がありましたか？
Reckonerを導入する前は、データを取り込むための作業に時間と労力がかかり、集中力も分散していました。作業を自動化したことで、本来の業務であるカスタマーサポートに100%集中できるようになりました。
誰かの不在時は作業を他のメンバーが代行していましたが、その必要もなくなりました。誰かがいなくても困らない環境になった。これも大きな効果だと感じています。
また、情報を毎日リアルタイムに更新できるようになりました。手動で作業していた時は、最初は毎日更新していましたが、毎日は難しいからと週になって、週が月になって……。リアルタイムの情報を取得することができませんでした。
――リアルタイムの情報を活用することで、より充実したCS活動ができそうですね。
サービスをご利用のお客様や新サービスにご興味があるお客様などに対して、リアルタイムに必要な情報やサービスを提供できる活動を行っていきたいと考えています。やっと、CS活動に必要なデータが集まってきたなと思います。Reckonerでしっかり条件を組んで処理することで、データの正確性も向上しました。
手動の時にはできなかった、カテゴリ―の付与もできるようになりました。例えば「○○に一致している場合は、このカテゴリーを付与する」といった形で。私達がやりたかったのは、お客様が困らずに稼働できるようデータを集めること。そのために、データを集める際にはなるべくユーザーをカテゴリー化していきたい。より正確なカテゴリーの付与ができるようになったので、これからの分析やお客様のフォローがしやすくなると期待しています。
CRMに取り込む情報を増やして、より充実したデータにしていく
――今後どのようにReckonerを活用していくか、展望をお聞かせください。
当社のCS推進室も、私が担当するヘルススコアの設計も、まだ始まったばかりです。やりたいことがまだまだあります。例えば、「お客様にアンケートを行って結果を取り込み分析を行う」とか、「ユーザーコミュニティ内のセミナーへの参加状況を取り込み、参加者の特徴・傾向を分析する」とか。
Reckonerがあればできることがたくさんあるなと。CRMに取り込む情報をどんどん増やして、より充実したデータにしていきたいと考えています。
――最後に、スリーシェイクやReckonerに今後期待することがあればお聞かせください。
「専門知識がないと使えないのではないか」と思い、なかなかETLツールに辿り着かない企業や担当者は多いのではないでしょうか。
Reckonerは画面も見やすく、知識がない人でも使いやすいサービス設計になっていると思います。今後もアップデートを続けてもらえたら、もっと色々な人が助かっていくでしょうし、私も大変助かります。引き続きアップデートを楽しみにしています。
written by 三谷 恵里佳
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